Vender rápido no es lo mismo que vender bien
La conexión, cada vez más medible, entre satisfacción del cliente y más ventas.
Durante años se habló de la satisfacción del cliente como un tema de reputación, casi de relaciones públicas, separado de la conversación "seria" sobre ventas. Los datos más recientes de la región muestran que ese supuesto ya no se sostiene: la satisfacción del cliente y el volumen de ventas están más conectados de lo que la mayoría de las inmobiliarias asume.
El ejemplo más contundente viene de Perú, donde un ranking regional de satisfacción de propietarios certifica cada año a las inmobiliarias mejor evaluadas por sus propios clientes. El dato que debería llamar la atención de cualquier gerente comercial es este: las inmobiliarias certificadas en ese ranking vendieron, en promedio, 29% más que el resto del mercado durante el último año medido. No es una casualidad estadística menor: es evidencia de que la experiencia del cliente ya se está traduciendo en resultados comerciales concretos.
El costo de no medirlo: el caso contrario
El contraste también es revelador. En un mercado vecino más pequeño, ninguna inmobiliaria local logró ubicarse en el top regional de ese mismo ranking de satisfacción el último año, mientras el país vivía uno de sus mejores momentos de crecimiento en construcción e inversión.
Se puede estar vendiendo mucho y, al mismo tiempo, no estar construyendo ningún estándar de servicio que sostenga esas ventas en el tiempo.
Es una ventana de oportunidad para cualquier inmobiliaria dispuesta a ser la primera en tomarse en serio ese estándar, pero también una advertencia: la buena racha de un mercado en expansión no dura para siempre, y lo único que queda después es la reputación que se construyó (o no) mientras duró.
Un estudio regional sobre satisfacción post-compra de vivienda encontró que cerca de la mitad de los compradores latinoamericanos no recomendaría al desarrollador que eligió. Eso, en un negocio donde el boca en boca sigue siendo uno de los principales canales de nuevas ventas, es directamente un problema comercial, no solo de imagen.
El seguimiento post-venta como estrategia de ventas, no de servicio al cliente
La buena noticia es que esto se puede intervenir con acciones muy concretas, no solo con "mejor actitud" del equipo. Formalizar rápido cada cierre, mantener informado al cliente durante todo el proceso posterior a la firma, y dar seguimiento activo incluso después de la entrega son prácticas que reducen cancelaciones y, al mismo tiempo, generan un cliente dispuesto a recomendar.
Son, en el fondo, la misma inversión vista desde dos ángulos distintos: cuidar al cliente después de la firma protege la venta actual y financia, gratis, la siguiente.
Propeler no termina de acompañar al cliente cuando se firma la promesa de compra: el seguimiento post-venta queda registrado en el mismo sistema donde se gestionó la venta, para que ningún cliente se sienta abandonado después de firmar y la inmobiliaria pueda medir, con datos reales, si esa experiencia se está traduciendo en referidos y en menos cancelaciones.
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